顧客満足度の測り方

顧客満足度の測り方

ハーバードビジネスレビュー5月号は、一冊まるごと「顧客」がテーマでした。どの企業も顧客満足度向上に取り組んでいますが、アメリカで行われた調査の結果、残念ながら企業の認識と消費者の認識には大きなギャップがあることが分かっています。

自社がお客さんを本当に満足させているのか?不安ですね。実は、簡単な指標でチェックすることができます。

この図は、米国の有名なコンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニーが開発した「NPS®(ネット・プロモーター・スコア)」という指標です。名前は難しそうですが、中身はシンプル。お客様へのアンケートで、「○○を家族/友人/同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」という質問に対して、10点満点で答えてもらいます。
結果を0~6点は批判者、9~10点は推奨者として集計し、下の式にあてはめます。

NPS®=推奨者の割合(%)ー批判者の割合(%)

指標を決めて数字で「顧客満足度」を測ることで、客観的な数字で結果を共有することが可能になり、効率的に改善の取り組みを進められます。

毎回お客さんにアンケートを書いてもらうわけにはいかないので、新商品/サービスのリリース時に合わせて実施するなど、上手に取り入れて、強固な顧客基盤づくりに役立ててください。

以下サイトにわかりやすい説明がありますので、ご参照ください。
出典:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社HP
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

masako

投稿者:masako

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